(网经社讯)2026年5月20日，上海市闵行区市场监督管理局对哈啰“安心骑”骑行保障服务立案调查。该服务上线不到一个月即积累232万用户，但大量用户投诉称扫码时被默认勾选扣费、退订入口隐蔽，有用户两天内被扣11笔保费，客服回应“系统自动开通，暂不支持取消及退费”。

出品｜网经社

作者｜唐三

一审｜无痕

二审｜云马

配图｜网经社图库

232万用户背后的“糊涂账”：安心骑产品的操作手法与争议焦点

哈啰“安心骑”服务的产品设计，从一开始就留下了巨大的争议空间。用户扫码开锁时，在“确认开锁”键上方出现一行小字标注——“0.2/次骑行保障服务，附赠最高保障20万元”，且“连续骑行保障”选项处于默认勾选状态。这意味着，只要用户没有在小字区域取消勾选，点击“确认开锁”的同时即被视作同意购买该项服务，0.2元在扣除骑行费用的同时一并被扣走。

多名用户反映，即便持有骑行卡也无法避免,有用户更在两天内被扣了11笔保费。这一操作本质上构成“捆绑销售”，而当用户试图向客服追索，得到的答复却是“系统自动开通，暂不支持取消及退费”。部分被扣费的用户最终通过投诉维权退回款项，但退款路径隐蔽、流程冗长，且在用户一端构成明显的信息不对称。

图源：用户截图

法律层面对此已有明确判断。上海市海华永泰律师事务所高级合伙人孙宇昊指出，根据《消费者权益保护法》第九条，消费者享有自主选择权；《电子商务法》第十九条明确禁止将搭售服务作为默认同意选项。若哈啰存在“扫车即弹、默认勾选”的设计，已构成违规的“强制搭售”，实质上剥夺了用户对骑行服务与附加服务的分离选择权，属于变相强制交易。

更为复杂的争议在于该服务的保险属性。哈啰方面解释称，公司未销售保险，“安心骑”系增值服务，保险为无偿附赠，该服务由深圳市莫奥信息服务有限公司独立提供，平台仅作信息展示与交易撮合。但从用户视角看，服务入口、支付场景、使用场景均在哈啰App内完成，用户很难厘清权益包、赠险、第三方服务商之间的法律关系。这种“责任外包”的安排，实质上是利用信息不对称将合规风险转移至第三方主体，一旦用户出险、需退款或取消订购，极易陷入责任迷宫。

从安心骑到金融扩张：流量变现压力与合规投入的结构性失衡

“安心骑”事件并非孤立的产品运营失误，而是哈啰长期以来在流量变现压力与合规投入之间失衡的集中体现。

网经社企业库（COP.100EC.CN）显示，“哈啰出行”属于上海钧正网络科技有限公司，成立于2016年3月4日，注册资本25亿元。从共享单车起步，哈啰已拓展至顺风车、聚合打车、租电动车、换电、金融服务乃至Robotaxi，构建起庞大的出行生态。

然而，业务版图扩张的同时，争议与投诉如影随形。据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）显示，2025年全年，“电诉宝”受理投诉中涉及的移动出行领域用户有效投诉显示（依据投诉量排行），“哈啰出行”排名第5位。除此之外，其他被投诉的类似平台还有：智行、高德、滴滴出行、T3出行、嘀嗒出行、青桔。

哈啰出行作为国内头部出行平台，本应承担起司机资质审核、交易行为监管、用户资金安全保障等责任。然而，从“安心骑”事件便可见一斑：用户每一次扫码开锁都变成了一场对隐蔽扣费的防反检测，这不仅是产品设计的失误，更是平台将流量变现置于用户权益之上的集中体现。

在出行板块之外，金融板块迅速成为其流量变现的主战场。哈啰依托超8亿注册用户，搭建起涵盖助贷、融资担保、保险经纪、场景金融的庞大版图，规模逼近400亿元。但据“电诉宝”用户维权案例显示，其金融产品“锡锡贷”在借款过程中刻意隐瞒担保费、服务费等实际成本，导致综合年化利率远超36%的法律红线，涉嫌变相高利贷与金融欺诈。

与此同时，哈啰年内还在其他合规维度频频“踩线”。2026年4月，因违规超量投放未备案车辆，哈啰先后被天津、北京等地交通管理部门约谈并限期整改。北京市交通委对其提出严肃批评，责令于4月17日前全部回收违投车辆，哈啰公开致歉承认“运力调度及响应效率上存在管理短板”。金融板块则面临双重监管压力：2025年10月的《助贷新规》规范合作模式，2026年8月的《规定》强化成本披露，生存空间进一步收窄。

从安心骑到违规超投，从金融变现到Robotaxi扩张，一系列争议事件指向同一个结构性问题：当平台将增长目标置于合规之上，当用户被简化为流量而非服务对象，风控与投入之间便不可避免地出现裂痕。

增长优先还是合规优先：哈啰需要给出的答案

“安心骑”事件被立案调查，对正处于转型关键期的哈啰而言，既是一次深刻的警示，也是一次重新校准方向的机会。

对于平台而言，需要彻底摒弃“默认勾选”这类利用用户注意力偏差获取利益的运营逻辑。高频、小额、快速决策的骑行场景与用户心理根本属性是效率优先，使用场景天然无法支持像购买大额商品般逐项审阅每个服务。平台若选择在此处靠信息不对称获利，实际是利用骑行业务的基础信任来转化增值收益。同时，“责任外包”不能成为免责的护身符，用户并不关心服务由哪家第三方公司提供，他们只看到“哈啰扣了我的钱”。

监管部门此前已有先例。2024年，山东米萌智能设备有限公司在其电动自行车充电桩业务中将保障服务设为默认勾选，共收费117万余次，被济南市市场监管局认定违反《电子商务法》。而哈啰的“安心骑”服务上线一个月即积累232万用户，若大量用户确属被默认勾选的“糊涂账”，其违规面之广、影响用户之众已远超前述案例。此次上海市监部门的立案调查，将决定该服务是否构成强制搭售，并为行业树立执法标杆。

对于用户而言，在小额高频的消费场景中，消费决策权往往被节奏快、动线短的产品设计所架空。2毛钱的损失虽小，但“不知情被扣费”的信息落差，对平台信任感的侵蚀不容低估。有专家建议，用户优先通过平台客服、12315投诉、电诉宝投诉等渠道维权，亦可联合受害者发起集体诉讼或向市场监管局、金融监管总局投诉。

资本市场看重增长故事，但支撑长期增长的基石，从来不是流量的广度，而是信任的深度。2毛钱的事最终走到立案调查，对哈啰而言不只是合规底线的检验，更是商业模式与用户关系的一次根本拷问：平台到底想把用户当作流量，还是当作服务对象。答案，将决定哈啰的下一个十年走向哪里。

【小贴士】

国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行14余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。

目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。